Procedură de soluționare a reclamațiilor

Created: 18/01/2023

A. Scopul

Prezenta procedură reglementează procesul de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatorii finali, clienți persoane fizice sau juridice ai Fundației Conservation Carpathia care beneficiază de servicii oferite de Fundația Conservation Carpathia prin contract.

B. Definiţii

Reclamația este:

  • o solicitare a oricărei persoane interesate care are relații cu Fundația Conservation Carpathia de rezolvare a unor situații considerate de către aceștia drept abateri de la condițiile legale sau contractuale de furnizare a serviciului, la care se așteaptă un răspuns sau o rezoluție sau o expresie a nemulțumirii prin feedback, reclamatii sau plângeri din partea unei părți interesate legate de orice aspect al Fundației Conservation Carpathia ca organizație sau legat de o persoană care lucrează pentru sau în numele Fundației Conservation Carpathia.

Exemplele includ, dar nu se limitează la:

  • Eșecul perceput de a face ceva asupra căruia s-a convenit
  • Nerespectarea legilor/politicilor internaționale/naționale relevante
  • Nerespectarea politicilor sau procedurilor Fundației Conservation Carpathia
  • Erorile făcute de o persoană care lucrează în numele Fundației Conservation Carpathia, în special de angajați, membri ai consiliului și grupului consultativ
  • Comportament neetic perceput al unei persoane care lucrează în numele Fundației Conservation Carpathia sau tratament perceput neetic al părților interesate/partenerului
  • Conduita greșită din partea unei persoane care lucrează în numele Fundației Conservation Carpathia

Despăgubire/remedieri:

Acțiuni, remedii sau rezoluții menite să rectifice efectul nemulțumirilor raportate

C. Principii și cerințe

1. Fundația Conservation Carpathia raportează nemulțumirile externe

Toți cei care lucrează pentru sau în numele Fundației Conservation Carpathia raporteaza nemulțumiri externe identificate, nemulțumiri percepute și abateri aferente.

2. Fundația Conservation Carpathia încurajează părțile interesate externe să raporteze nemulțumirile

Toate părțile interesate sunt invitate să aplice această procedură pentru a raporta nemulțumirile, nemulțumirile percepute și abaterile aferente. Informațiile privind Procedura de plângere și remediere sunt distribuite tuturor celor care lucrează pentru sau în numele Fundației Conservation Carpathia, precum și partenerilor de proiect și altor părți interesate relevante. Informațiile sunt accesibile și ușor de înțeles atât în ceea ce privește utilizarea

3. Fundația Conservation Carpathia menține confidențialitatea

Rapoartele privind încălcările sau presupusele încălcări vor fi păstrate confidențiale în măsura posibilitatilor, în conformitate cu necesitatea de a efectua o investigație adecvată și imparțială.

4. Fundația Conservation Carpathia acționează rapid, respectuos și fără represalii

Plângerile sunt soluționate cu promptitudine, temeinic și soluționate cât mai repede posibil de către persoanele corespunzătoare desemnate de Fundația Conservation Carpathia. Nicio persoana care raportează cu bună-credință nemulțumiri sau abateri, nu suferă hărțuire, represalii sau consecințe adverse legate de angajarea în cadrul Fundației Conservation Carpathia. Un membru al Fundației Conservation Carpathia care ripostează împotriva cuiva care a raportat o plângere cu bună-credință este supus unor măsuri corective.

Revizuirea și investigarea nemulțumirilor se efectueaza corect, imparțial și respectuoas față de toate părțile interesate relevante. Aceasta include furnizarea reclamanților cu motive clare și ușor de înțeles pentru deciziile referitoare la nemulțumirea lor. Actualizările sunt furnizate reclamanților în așteptarea rezolvării preocupărilor sau plângerii lor, după cum este necesar.

5. Fundația Conservation Carpathia învață din nemulțumiri și remedieri

Nemulțumirile și remedierea lor sunt folosite ca bază pentru învățare și îmbunătățire a activităților, politicilor și procedurilor viitoare.

D. Modalitățile în care persoanele interesante/clienții pot înainta o reclamație

Pentru diverse sesizări sau reclamații persoana interesată/clientul ne poate contacta telefonic, prin fax, email sau prin serviciu postal.

1. Date de contact pentru primirea reclamațiilor:

Numerele de telefon si adresa de email la care ne pot contacta persoanele interesate/clienții sunt:

2. Denumirea, adresa și programul de lucru al compartimentului însărcinat cu primirea si înregistrarea reclamatiilor:

Compartimentul care se ocupă de rezolvarea reclamațiilor, a nemulțumirilor semnalate de orice persoane interesate care are relații cu Fundația Conservation Carpathia va fi stabilit ulterior pe plan intern, astfel încât plângerea să fie transmisă pe plan intern persoanei responsabile.

Programul de lucru este de luni-vineri, de la ora 8:30-17:00.

Adresa de corespondență: Mun. Brașov, Calea Feldioarei, nr. 27, camera 1, Jud. Brașov

3. Termenul maxim de soluționare a reclamațiilor:

Fundația Conservation Carpathia se obligă să analizeze reclamațiile și cererile persoanelor interesate/clienților și să le rezolve, în maxim 30 zile de la înregistrare, cu mentiunea că, în funcție de complexitatea intervenției, acest termen poate fi prelungit cu cel mult 48 ore. Excepție fac situatiile în care aparitia unui caz de forță majoră împiedică remedierea problemei/deranjamentului/disfunctionalității ce face obiectul reclamației/cererii în termenele menționate la alineatul precedent.

În această situație, termenul de solutionare a reclamației/cererii va fi de maxim 30 zile de la încetarea cazului de forță majoră.

4. Înregistrarea și soluționarea reclamatiilor:

Procedura de înregistrare și soluționare a reclamațiilor constă în:

Pentru realizarea activității de soluționare a reclamațiilor, Fundația Conservation Carpathia pune la dispoziția persoanelor interesate formularul de sesizare pe site-ul www.carpathia.org/contact/sesizari.

a) Înregistrarea în Registrul de evidență al reclamațiilor ținut de Fundația Conservation Carpathia.

În registru vor fi menționate următoarele:

  • numărul şi data înregistrării;
  • numele reclamantului;
  • detaliile de contact;
  • obiectul reclamației;
  • numărul și data răspunsului.

b) Comunicarea către persoana interesată/client a numărului şi datei de înregistrare a reclamației se face imediat după înregistrare, dar nu mai târziu de a doua zi lucrătoare de la data primirii acesteia. Plângerile pot fi făcute în nume propriu sau prin persoane împuternicite, caz în care se va anexa împuternicirea.

c) Ulterior înregistrării, reclamațiile vor fi date spre soluționare persoanelor responsabile în acest sens, numite și/sau mandatate de către Fundația Conservation Carpathia.

d) Persoana interesată/clientul va primi răspuns în maximum 30 (treizeci) de zile calendaristice de la data înregistrării de către Fundația Conservation Carpathia a reclamației.

e) Fundația Conservation Carpathia va comunica persoanei interesate/clientului:

  • răspunsul la reclamație, în cazul în care aceasta se referă la produsele/serviciile Fundației Conservation Carpathia; sau
  • informarea privind transmiterea reclamației către furnizorul/prestatorul serviciilor sau agenția organizatoare a pachetului de servicii, care are obligația să răspundă sau, după caz, să rezolve problema.

f) Răspunsul furnizorului/prestatorului serviciilor sau agenției organizatoare a pachetului de servicii, comunicat către Fundația Conservation Carpathia, va fi transmis consumatorului în cel mult 3 zile lucrătoare de la primirea acestuia. În cazul în care termenul de răspuns se împlineşte într-o zi nelucrătoare, acesta se decalează în mod corespunzător, începând cu prima zi lucrătoare.

5. Investigarea și soluționarea reclamațiilor

În urma înregistrării reclamației, personalul Fundației Conservation Carpathia însărcinat cu analizarea aspectelor semnalate și a documentelor probatorii puse la dispoziție de către persoana interesată/client stabilește măsurile pentru soluționarea acesteia. În funcție de rezultatele analizării reclamației, pot fi întreprinse următoarele acțiuni:

  • Dacă reclamația este apreciată ca fiind întemeiată, se stabilește un plan de lucru cu privire la modul de soluționare a plângerii ce va fi elaborat și implementat de către responsabilul cu soluționarea reclamației. Acest plan de lucru poate include acțiuni organizaționale directe, evaluare și implicare a părților interesate, mediere, investigare sau alte forme de consultare și implementare. După aplicarea acțiunilor corrective și preventive, persoana interesată/clientul este informată în scris cu privire la soluționarea favorabilă a reclamației;
  • În cazul în care cazul nu poate fi rezolvat cu ușurință de către responsabil, acesta este transmis Ofițerului de conformitate pentru rezolvare. Dacă, totuși, plângerea se referă la Ofițerul de conformitate, aceasta este tratată de Comitetul Executiv al Consiliului de Administrație.
  • Dacă reclamația este apreciată ca fiind neîntemeiată sau nu este de competența Fundației Conservation Carpathia soluționarea acesteia, se transmite răspuns în acest sens persoanei interesate/clientului.

În cazul în care soluționarea reclamației nu este de competența operatorului, se înaintează reclamația autorităților competente înștiințând clientul despre acest fapt prin răspuns scris.

Concluzia analizării reclamației, modul de soluționare și, după caz, măsurile stabilite sunt înscrise în Registrul de reclamații, cu menționarea numărului și datei la care s-a răspuns.

Divergențele privind soluționarea reclamațiilor pot fi rezolvate pe cale amiabilă prin acordul dintre persoana interesată/client și Fundația Conservation Carpathia.

6. Modalități de soluționare a diferendului

În cazul în care persoana interesată/consumatorul nu este mulțumit cu modalitatea în care i-a fost soluționată reclamația, aceasta poate apela la următoarele modalități alternative de soluționare a diferendului:

  • sesizarea Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorului;
  • medierea, în conformitate cu prevederile Legii nr. 192/2006 privind medierea și organizarea profesiei de mediator;
  • formularea unei cereri de chemare în judecată în fața instanțelor judecătorești competente.